"双十一"你还会剁手吗?双十一的快递服务大家有哪些期待?

2018年的“双十一”脚步越来越近,各位剁手党们有没有磨刀霍霍呢?今年是双十一的十周年,阿里已经全面开始造势,那么今年的“双十一”大家有什么样的观念变化呢?对于“双十一”期间的快递服务有什么样的要求和建议呢?


“从2009 年到2018 年,“双11”即将迎来陪伴我们的第十个年头,“剁手党”对“双11”快递服务有哪些期待呢?”

   
今年“双11”前夕,我们通过网络随机找到100 位消费者,做了一次关于“双11”的调查。

 
   购物更趋理性  


我们设计的第一个问题是:对于今年“双11”,您
是否充满了期待?并提供了3 个选项:“非常期待,会提前把想买的东西放进购物车”“顺其自然,看见价格合适刚好又需要的东西才会买”和“已经审美疲劳,不会去凑这个热闹”。

 

"双十一"你还会剁手吗?


调查显示,消费者的购物行为更趋理性,在100位受访者中,有52 位受访者表示对今年的“双11”是其自然,看见价格合适刚好又需要的东西才会买”,占比超过半数。不过,也有41 位受访者选择了“非常期待,会提前把想买的东西放进购物车,所占比例也超过四成;仅有7 位受访者表示“已经审美疲劳,不会去凑这个热闹”。由此可见,“双11”在广大消费者心中仍有相当的市场空间。

“双11”剁手的体现,除了花掉多少钱以外,最直观的就是最后能够收到多少包裹。我们在问卷中请受访者根据往年经验,预计今年“双11”期间收到包裹的数量。调查显示,预计包裹数在3 个以内的有41 人3~5 个的有29 人,5~10 个的有21 人,10 个以上的9 人。这一结果佐证了上述我们对消费者“双11”购物行为趋于理性的判断。

 

"双十一"你还会剁手吗?

  服务更被理解  

在“双11”快件量短期内集中暴增的情况下,快递变慢,在所难免。那么,消费者等待快递的心里承受极限是多长时间呢?调查结果有些出乎我们的预料。100位受访消费者中,有59 位表示“‘双11’期间快件多,只要不破损,一周内送达都可以”,占比接近六成;选择发货后不超过72 小时送达的有21 位;选择发货后不超过48 小时的有13 位;另有7 位受访的确有些心急,希望在发货后24 小时送达。这一结果显示,经过9 年的“双11”快递体验,消费者对于“双11”期间的快递服务现状有了相对准确的预期,理解快递员辛劳的消费者在增加。

 

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如何让快件交付更方便、更快捷,也更安全?调查结果显示,消费者的选择变得更加多元。有28% 的受访者表示希望快递员直接送到家中,18% 的受访者则选择投放到智能快件箱里,20% 的受访者选择了门卫或便利店代收。值得注意的是,有34% 的受访者并不希望选择某一种固定的投递模式,而是希望快递员在送件时,能够实现电话联系商定具体的投递方式。

 

"双十一"你还会剁手吗?


在上门、箱递和代收3 种投递方式中,代收是具有一定“丢件”风险的。为此,记者专门设定了一个问题:“如果快递员按照您的要求将快件投递到门卫或便利店代收,但包裹遗失,您会怎么办?”调查结果显示,有46 位受访者选择了“联系快递员,要求快递员找回快件或赔偿”;有28 位受访者选择“联系门卫或便利店,要求门卫或便利店找回快件或赔偿”;有16 位受访者选择“报警求助”;另有10 位受访者选择“自认倒霉,找不回就算了”。这一调查结果再次给快递员提了一个醒:当消费者要求把快件送到代收点时,一定要与代收点做好快件的交接手续,否则一旦快件在代收点遗失,极易产生索赔和投诉纠纷。

 

"双十一"你还会剁手吗?


 融合更加“一体”

作为上游的电商与下游的快递,本是供应链上独立的一环。但是,在商家“快递包邮”的营销策略下,快递被越来越多的消费者视为“一体”,认为快递理所当然应该是网购服务的一部分。

我们在问卷中提出:“商家选择的快递服务商是否会影响您的购买决策?”52% 的受访者明确表示“不会”,因为在他们看来,“各家快递企业的服务水平都差不多”。但同时,也有48% 的受访者表示“如果对商家指定的快递品牌不满意,则不会下单购买”。

如果说这一调查结果比例相当,还不足以证明电商与快递在消费者心中被视为“一体”,那么在接下来的问题中,答案则变得更明显。

我们追问:“如果商家把发哪家快递的选择权交给您,您是否愿意额外支付费用?”有60% 的受访者果断拒绝,表示“快递送货上门是网购商品服务的一部分,商家就应该包邮”;另外40% 的也表示“选择好的快递服务,额外支付快递费用是应该的”—优质优价,是我们的目标。从目前的调查结果来看,我们还任重道远。

 

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